Indicadores que todo director de hotel debe tener en cuenta

Como ya indicamos en el extracto del post, la cantidad de tareas que comporta la dirección de un hotel pueden verse saturadas al añadir (además) la del control del revenue management de un hotel.

Desde eHoteliers nos dan algunos consejos.

Web responsive: El móvil ha de ser la estrella en tu web. Un gran % de usuarios reservarán directamente en tu web a través de móvil. Por tanto, la carga y la disposición web han de estar enfocadas claramente a dispositivos móvile.

El valor del producto: La hotelería es un sector altamente sensible al precio. Es esencial que el cliente tenga la percepción de que lo que ha adquirido, su expectativa, se corresponda con lo que se ofrece. Si se mejora, pues «mejor» (la búsqueda de unexpected experiences). Productos como cartas premium de bebidas, una oferta gastronómica excelente, servicios outstanding, etc. El objetivo es obtener muy buenas recomendaciones en las redes con el fin de fidelizar al cliente ya adquirido y atraer al cliente potencial que visita nuestra web. Buscamos, que nos descubran, fidelizar y que el cliente repita siendo un «embajador» de nuestra marca u hotel.

Gestión eficiente de los canales de distribución: Si perteneces a una cadena será más sencilla la gestión de los canales pues tienes claro tu inventario, tus productos y tu estrategia (marketing & Revenue Management). La cosa cambia cuando nos encontramos con hoteles independientes donde has de tener claro en qué canales apostar teniendo en cuenta el coste y el potencial ROI (además de precios, releases, etc). Así, cuando tengamos que gestionar «eficientemente» los canales de distribución podríamos tener en cuenta: si es fácil la gestión-administración del canal, qué costes soportamos por canal, comisiones del canal, opciones de promoción en el canal, accesibilidad y tecnología que necesita y, a nuestro criterio el esencial, el grado de conectividad con nuestro PMS.

Incentivar la reserva directa: Actuar preferentemente sobre la venta directa a través de web proporciona mejores resultados que con la actuación de intermediarios. Incentivar la reserva directa proporciona un alto grado de fidelización. Se pueden ofrecer descuentos, acceso a cartas premium, packs personalizados e incluso la implementación de programas de fidelización.

Estar a la última en tendencias de reserva : Es esencial conocer las nuevas tendencias y para ello se pueden realizar muestreos aleatorios con clientes o cuestionarios online con el fin de conocer qué canales o procesos de reservas son los más cómodos, cómo se pueden mejorar, etc. También muy importante darle seguimiento a nuestra reputación online (contestando a los comentarios tanto negativos como positivos, menciones, número de likes, retweets, etc)

Organizar y dar prioridad a lo importante: Sin duda se tiene acceso a cientos de datos y sólo algunos nos proporcionan la información necesaria para la toma de decisiones, para el conocimiento de la situación real en cada momento, ratios que nos proporcionan información relevante para el desarrollo de nuestra actividad diaria. Es fundamental localizar esos datos y de los restantes hay que deshacerse.

Observar los ratios más importantes: Inventario de habitaciones, % de ocupación, previsiones de ocupación, precio medio, RevPAR, ADR, etc.

Balance de situación: Gracias al uso de herramientas de business inteligence u otras podemos conocer «al momento» (con una foto) el estado financiero de nuestro establecimiento. De ahí se pueden sacar todo tipo de ratios que consideremos necesarios para medir el funcionamiento del hotel.