La venta de nuestro producto en FrontDesk incrementa el RevPAR

La venta de nuestro producto en FrontDesk incrementa el RevPAR

agosto 29, 2019 0 Por hostelmedia
Momento del Check In uno de los más importantes
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La gran mayoría de los empleados de recepción centran su actividad en hacer negocios. Pero lo que no es correcto es que, para lograr que el cliente se quede en el hotel, hagan descuentos indiscriminados sobre las tarifas.

Una de las mejores oportunidades para incrementar el RevPAR está justo en los lobbies, en las recepciones, en nuestros salones, en el front-desk. Y, esa oportunidad, no requiere una inversión ingente de capital y proporciona resultados inmediatos. ¿Cuál es?. Es el «cómo formamos a los empleados del front-desk. Citando al Sr. Doménec Biosca: «…todos somos vendedores…».

El mejor método es «el valor de nuestro producto«. Cuando establecemos las tarifas de un hotel, lo hacemos valorando qué ofrecemos y qué nos diferencia de nuestro set competitivo. Esa relación, si la hacemos correctamente y tarificamos bien, ¿por qué los colaboradores de recepción (front-desk) realizan descuentos en lugar de vender «lo que vale nuestro producto»?.

Algunos ejemplos:

  • En el momento del check-in de los clientes, los recepcionistas deberían preguntarles (si no lo conocen ya) si han estado en el hotel con anterioridad. Esto nos dará una idea de qué tipo de cliente es y el motivo de su visita (negocios, ocio, convención, incentivos). Si ya ha estado en nuestro hotel, en ese momento, el recepcionista deberá informar de lo que incluye la tarifa aplicada a modo de recordatorio (se presupone que el cliente ya lo sabe).E definitiva, no es más que «informar», «comunicar», «interactuar» con los clientes.
  • En todo front-desk, el personal adscrito ha de tener acceso a todo tipo de información referente a todos los servicios del hotel. A «todos», pues es inaceptable que un cliente no obtenga respuesta ante cualquier cuestión o duda (vg, un momento que voy a preguntar, no lo sé, no tengo información, etc, son contestaciones inaceptables). El personal de tront-desk debe tener capacidad para informar: tipo de habitación donde se aloja el cliente, qué tipo de amenities ofrece, tipos de cama, tipos de almohada, servicio de minibar, servicio de habitaciones, horarios de bar-restaurante, taxis, metro, transporte público, etc, etc. La actualización de la información ha de ser constante y efectiva.
  • Hay que mentalizar-formar al personal de front desk (y, en general, a todos los colaboradores en la medida de las posibilidades) de la importancia de la fidelización de los clientes y la oferta de un servicio excelente, como elementos diferenciadores respecto de nuestro set competitivo (entre otros elementos).
  • En los supuestos de que nuestro establecimiento esté garantizado al 100% (situación que se da en muchos establecimientos con oferta de Sol-Playa), deberemos informar a nuestros clientes de que les ofreceremos un servicio excelente y que, si no quedan satisfechos, les compensaremos de algún modo (vg: descuentos en pensión alimenticia, bar-restaurante, late check out, etc, dependiendo de las decisiones de la propiedad o Director General).

No olvidemos que los clientes deciden sobre «hechos», «experiencias», «sensaciones», y por «value«. Si la tarifa es la única información que le vamos a ofertar ese será el elemento comparativo con el resto del set competitivo. Informar sobre nuestro producto puede parecer una tarea sin valor, pero sin duda funciona como elemento con gran repercusión en dos aspectos: en la decisión de nuestros clientes y en nuestros rendimientos.

Fuente: HOTELNEWS

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