«SoftSkills» para la nueva hotelería.
No deja de ser paradójico que, en la era de la tecnología, la tendencia sea la de valorar las habilidades esencialmente humanas como criterios diferenciadores en la elección de los candidatos, de los jefes de equipo, de los líderes. Las conocidas como Soft Skills. Un gran número de organizaciones hoteleras han decidido que sean dirigidas por personas con escaso o ningún perfil hotelero. ¿La capacitación y formación hoteleras han dejado de ser valoradas?
Encontramos dos posiciones:
- Altos cargos provenientes de la rama del derecho, administración de empresas, ingenierías, marketing u otras. Formación ajena a la hotelería.
- Graduados y PostGraduados en escuelas de turismo y hostelería que no acceden a los departamentos (o cargos) en operaciones o explotación. En este caso, estos perfiles buscan mejores posiciones fuera de la industria hotelera (consultoría, entre otras).
Entonces, ¿de qué sirve la formación hotelera? ¿Por qué las generaciones venideras no ven a la industria turística como algo atractivo donde desarrollar la carrera profesional? ¿Por qué lo que estudian tiene poco que ver con lo que se encuentran en la vida real? Según la École Hòtelière de Lausane no deja de sorprender que determinados perfiles con formación hotelera son reclutados por otros sectores mientras son desplazados de la propia industria hotelera.
Retomando el tema de la tecnología, todas las industrias han de adaptarse constantemente. Tienen una mayor porcentaje de éxito aquellas organizaciones que son capaces de interactuar con clientes, entre clientes y entre organizaciones. Y, por ende, el comportamiento del cliente también ha cambiado. Y, ¡ a qué velocidad cambia todo!. Millenials, baby boomers, Generación Z, cualquiera que haga uso de la tecnología requiere de inmediatez en todas sus actuaciones: cómo reservar, cómo viajar, dónde comer, qué conocer. No vamos ahora a descubrir que los millenials (nativos digitales como se les conoce) son los que llevan la voz cantante en el tema ya que buscan descubrir, conocer y compartir por su cuenta. Es un estilo de vida.
¿La capacitación y formación hoteleras han dejado de ser valoradas?
Como consecuencia, la educación tiende a que cada uno se forme como quiera online pues ofrece qué, cómo y cuándo estudiar según los intereses que uno tenga. En hotelería, se puede aprender online pero la práctica siempre real, con situaciones reales. Y ahí es donde radica el problema.
La tecnología es una herramienta. Nunca un sustituto. Y la interacción humana es esencial, sobre todo en industrias como el turismo donde lo que se venden son experiencias, servicios y productos. Ahora, como «descubrimiento», encontramos que el elementos diferenciador (el valor añadido) es el factor humano. ¿Disculpen?. Siempre lo ha sido.
Pero, no nos dejemos llevar por la emociones.
En el post de referencia la Ècole Hòtelière de Lausane aventura el «cómo será la formación en hotelería en los próximos años». Algunos aspectos a resaltar como la capacidad de los candidatos en hacer uso de las tecnologías para ofrecer mejor experiencia a los clientes (vg marketing online), detección de la vocación al servicio para operar en un hotel, los programas de dirección hotelera enfocados en el desarrollo de las soft Skills (emprendimiento, psicología, etc), la formación eLearning y el uso de realidad aumentada para entornos virtuales donde practicar tanto procesos como idiomas y el desarrollo de programas de desarrollo profesional, son los que más destaca este centro vanguardista en formación hotelera mundial.
El reto de todo esto, de lo que ya ha llegado y lo que está por venir, es evitar que lo tecnologíco supere (o sustituya) a la experiencia formativa «real» donde la interacción con otros sea lo que prime.
Como epitafio al post, habría sido muy interesante que se mencionaran softSkills como la empatía, la resiliencia, la proactivid, la visión global y otras «habilidades» que son menos valoradas (y más valiosas) en el mundo de la atención al cliente.
Fuente Ècole Hòtelière de Lausane o Technohotel
